近日，本人亲身经历了一起由电话运营商误导并捆绑销售所引发的事件。从最初的业务误导、擅自寄送设备，到维权受阻，整个过程一度让我感到无奈与愤慨。我完整记录此事，不仅是为了分享这次维权成功的经历，更是希望鼓励所有消费者：当合法权益受到侵害时，请务必保留证据、明确诉求，并勇于通过合法渠道发声与抗争。同时，也借此正告个别销售从业者——营销必须坚守诚信与法律的底线，任何误导、欺瞒乃至强加于人的行为，终将受到监督与。
一、事件起因
2025年12月3日晚，我莫名收到一台中国XX牌子、寄件人显示为李XX的电脑，整个过程我完全不知情。我当即联系退回，但因寄件人所留电话为空号，导致无法完成退回操作。需要说明的是，这台电脑我一直未拆封使用。
二、发现问题
经查询，我发现从2025年11月7日开始新增一项连续三年每月都被扣取“29元XXX小福袋”的异常账单，而本人从未主动办理过此业务。随后我联系客服要求处理，对方却推诿称系“用户自愿办理”，且无法提供任何录音或操作记录作为证明。我多次通过官方渠道要求取消该业务并退还从未开封的电脑，但问题始终未获解决。更令人不满的是，客服人员李XX竟在系统中虚假记录我“要求保持使用电脑”，严重歪曲事实，直接阻碍了我的正常维权进程。
三、维权过程
（一）自查证据
为厘清事实经过，我首先回忆并记录了2025年11月7日接到推销的细节：当日，我接到非官方电话，自称中国XX广东公司员工的李XX通过带有公司标识的企业微信联系我，声称“必须升级家庭WiFi，否则将影响使用”，并推荐了月费看似从50元降至30元的“优惠套餐”。随后，我登录运营商App，截图了套餐详情与账单记录作为证据。为核实情况，我致电100XX官方客服，被告知我于当日办理了一个为期三年的“29元XXX小福袋”业务，其用途是购买一台电脑。
综合所有信息，我得出结论：所谓“30元套餐”并非真正的捆绑优惠，它实际由两项独立业务构成——“1元宽带提速服务”（仅代表我承诺使用宽带三年，我本来应得的优惠）和“29元XXX小福袋”（正是李XX涉嫌误导向我销售的电脑）。
在此过程中，我留存证据如下：
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序号 |
证据 |
证据名称 |
详细说明 |
法律条文 |
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1 |
捆绑销售 事实证据 |
账单及扣费 记录 |
需截图或打印包含异常扣费的手机账单（如“增值业务费”“代收费”等非自主办理的项目），明确扣费时间、金额及业务名称。 |
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 |
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业务办理记录 |
通过APP或短信获取已开通业务清单，截图保存与捆绑销售相关的业务。 |
《中华人民共和国电子商务法》第十九条 |
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2 |
自主选择权被侵害证据 |
通话录音或视频 |
办理业务时的通话录音（需明确对方工号、业务内容，以及是否告知“捆绑销售”“不可单独取消”等关键信息）；若为线下办理，可录制业务员推荐业务的过程（需体现未明确说明捆绑条款）。 |
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 |
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电子合同或协议截图 |
若通过APP办理业务，需截图电子合同中是否存在“默认同意搭售”“捆绑业务不可取消”等条款，或是否有显著提示。 |
《中华人民共和国电子商务法》第十九条 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条 |
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3 |
沟通维权记录 |
投诉工单及回复 |
拨打100XX投诉时获取的工单编号、客服回复短信或APP投诉记录，需体现投诉事项为“捆绑销售”及经营者的处理态度。 |
—— |
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协商沟通记录 |
与100XX客服或业务员的短信、微信聊天记录，需体现经营者承认捆绑销售或拒绝取消的内容。 |
《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条 |
准备的证据需满足三项核心标准：1、真实性和合法性要求保留原始载体与关键信息，如完整账单、未剪辑录音；2、关联性强调证据必须直接证明“捆绑销售”行为本身，如扣费项目、业务名称与推销话术需相互对应；3、完整性则需构成逻辑闭环，形成从异常扣费到经营者未解决的全流程证据链条。
（二）正式投诉
1、向运营商发起正式投诉
我多次通过运营商官方客服热线进行正式投诉，在六天的时间里，双方通话达14次。在投诉中，我清晰陈述了“29元XXX小福袋”业务在未经本人授权的情况下被开通的事实，并指出初次沟通时客服推诿、无法提供办理凭证，以及后续客服人员李XX在系统中作虚假记录的情况。
我明确提出了两点核心诉求：第一，立即取消该项不合理业务；第二，马上取回未进行任何拆封的电脑并退还由此产生的全部费用。我要求运营商在规定的投诉处理时限内（通常为48小时）给予正式答复，并保留所有通话记录与在线沟通截图。
2、向国家监管部门投诉
鉴于运营商内部投诉可能无法得到公正、及时的解决，我同步向国家工业和信息化部提交投诉。投诉流程与提交方式：访问“互联网信息服务投诉平台”官方网站https://hlwtsxt.miit.gov.cn/#/home。在网站中，注册后找到“我要投诉”入口，在线填写详细的申诉内容：搜索投诉企业——填写个人信息——填写投诉内容——提交投诉信息。
其中，填写投诉信息如下截图：
问题详情：按时间线叙述事件经过、销售人员误导并捆绑销售、运营商的不当处理行为，并重申我的退订与退费诉求。注意实事求是反应问题，注意文明用语，不得使用攻击性、侮辱性的言语，不得发布造谣、毁谤他人的言论。
提供关键证据：（1）扣费的账单详情截图，突出显示“29元XXX小福袋”项目；（2）与运营商客服多次沟通的记录，通话录音；（3）客服李XX误导、捆绑销售的微信截图界面；（4）电脑未拆封的图片；（5）寄件单的寄件人为客户人员李XX，但其电话为空号，导致我无法退件。
所幸，经过六天时间，在我多次投诉后问题得到彻底解决：“29元XXX小福袋”被立即取消，2025年11月被扣费的29元得以退回，“1元宽带提速服务”得以保留，擅自寄送的电脑被原封到付寄回运营商仓库。
四、反思与总结
从这次经历中，我进行了深刻反思。作为消费者，我意识到自身在交易过程中存在疏忽，例如过于轻信销售人员的说辞。但我必须明确，受害者不需要为不法或不当的销售行为背负罪责，不应因身边人的质疑或销售人员“你当时同意过”而退缩，维权底气源于事实与证据，和自己内心的坚定。
同时，这也暴露部分运营商在销售环节存在问题：过度强调业绩，缺乏有效监管，误导性、欺诈性营销行为屡禁不止等等。企业应当认识到，真正的竞争力来自产品与服务的自主创新与过硬质量，唯有赢得客户发自内心的认可，才能实现可持续发展。
基于此，我恳切提醒广大用户：（一）对非官方号码，如非100XX的营销来电保持警惕，可直接挂断或拉黑；（二）办理任何业务时，养成录音、截图、保存纸质凭证的习惯；（三）切勿轻信“免费赠送”“限时优惠”等话术，务必厘清背后捆绑的长期承诺；（四）定期主动查询账单明细，及时发现问题。
【作者简介】冯可欣：民商法专业律师，自2012年从业以来，承办过大量民商事案件，特别是公司法领域的诉讼和非诉讼案件。其对人热情，办案坚毅执着，精益求精。联系电话13726336305。
